券商中國
劉筱攸
2025-03-13 16:29
海底撈“小便門”事件，公司進行了道歉補償。
2025年3月12日，海底撈就相關事件道歉，并稱針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。另外，海底撈提到，若顧客希望通過法律途徑維護權益，其將全力配合。
據海底撈披露，此補償規模超過千萬元。
何以至此？
“小便門”起源于有網友發布視頻稱，一男子向海底撈火鍋里小便。
海底撈提到，2月24日凌晨，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后對著火鍋鍋底小便。
由于該公司管理層之前根本沒有針對這類事件的預案和流程培訓，導致門店值班團隊未能及時察覺現場異常。直到2月28日，海底撈從網上發現該視頻。
可在這個節點，海底撈依然沒有能力判斷事故發生的時間和地點，無奈之下只好向簡陽等地警方報案。
海底撈表示，當時，其就已對國內外15個國家1400多家門店進行自查比對。可因數據龐大、線索有限，效率非常差。
直到3月6日晚，才最終確定事發門店為海底撈火鍋上海外灘店(黃浦區南京東路123號外灘·中央5樓)，并得到了警方確認。
“當地警方對涉事人員作出了行政拘留處罰；之后我們排查涉事人員就餐記錄，確認涉事人員并未在門店消費酒精類飲品。對于涉案的兩名男子，我司在3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關責任。”海底撈表示。
此后，海底撈上海外灘店于3月7日立即調撥相應鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，將火鍋鍋具、餐具 (含筷子)全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。
運營問題
顧客向火鍋內小便，確實是極小概率事件。
某種程度上，海底撈也算受害者，對此事沒有事前預案是容易被理解的。可不能回避的是，此次“小便門”暴露出海底撈在運營上的一些問題。
比如，在公關口徑上。
3月8日，海底撈法務部發布微博提到，其強烈譴責此類（向火鍋小便）毫無公德心且違法的行為，針對惡意傳播者，海底撈將保留追究其法律責任的權利。
此種口徑無疑將矛盾焦點，從“小便涉事人”轉移到了傳播者，引發巨大輿論反彈。
本來，海底撈是受害者，傳播者相對中性，更有許多顧客會為了自身餐飲安全選擇轉發。可海底撈此種“惡意”定性，將自己抬上了更強勢位置，離“受害者”越來越遠了。
但也要看到，前述微博發布主體為海底撈法務部，這或許代表了部門觀點。可在公共傳播中，公眾不會去分辨，也沒有義務分辨。
這可能代表著，海底撈內部對外策略并不統一。
另外，海底撈提到，其還沒有能力快速對事故發生門店進行判斷。
這也是值得被理解的，畢竟海底撈包間不可能安裝監控。
回到門店管理上，是否可以考慮對包間進行相應標記?個性化裝修本身對門店運營也有幫助。
海底撈在“小便門”中更多是“受害者”，也付出了千萬元代價。而其中暴露出的公司運營問題，或許是這家公司需要考慮的。
餐飲市場不易，海底撈有再成長空間。
